3 índices imprescindibles en una estrategia de marketing digital

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Al realizar un Master Business Plan, con participación decisiva del Plan de Marketing Digital, es imprescindible hacerse amigo de tres índices que actuarán como semáforo de la evolución del negocio y un termómetro oportuno del desempeño que vana teniendo las diferentes estrategias.

 

3 índices

Estos índices imprescindibles son:

ROI:

El ROI (Return On Investment) o retorno de la inversión: es el valor económico generado como resultado de la realización de diversas actividades de marketing.

La gran ventaja del marketing digital frente al marketing tradicional es el hecho de poder conocer una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de los consumidores. Esto hace que las marcas tengan más conocimientos sobre el ROI que pueden generar las distintas acciones lanzadas a través del medio digital, y además pueden obtenerlos en
tiempo real.

Sin embargo, con el paso de estos años, se comprobó que un buen ROI no sólo queda en la medición de estadísticas. Para calcular el ROI, hoy en día, se tienen en cuenta también factores cualitativos, como puede ser la influencia, que es la capacidad de causar un cambio o efecto en el comportamiento de los usuarios. Esto es esencial en las acciones que se
realizan en las redes sociales, por ejemplo.

La experiencia demostró que no todo es conseguir más seguidores o clicks en “me gusta”, sino obtener notoriedad de marca y crear relaciones duraderas con los usuarios. De hecho, uno de los factores más importantes que las marcas tienen en cuenta es el feedback positivo por parte de los clientes.

Así, el nivel de interactividad y afinidad con los usuarios representa, actualmente, una gran parte del ROI.

 

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CAC:

Costo de adquisición del cliente (CAC): es la inversión económica que se hace para conseguir que un consumidor potencial se convierta en una conversión final y adquiera el producto o servicio de la empresa.

Para calcular el CAC hay que dividir el total de lo gastado en marketing para conseguir clientes entre el número de clientes conseguidos con esa inversión.

De esta manera, por ejemplo, el valor real de un cliente que ha realizado una compra de $1.000 en el e-commerce de la empresa, no es de $1.000, sino el valor de su compra menos la cantidad que se ha invertido en conseguir que convirtiera. Esta fórmula sólo se realiza la primera vez que compra. Las siguientes veces que lo haga (si no se realizó ninguna inversión
específica para ello), el valor del cliente será igual al importe de su compra.

En este sentido, para calcular con cierta previsión el CAC adecuado para una campaña habrá que tomar en cuenta cuál es el valor medio de compra de los clientes. Es decir, cuánto suelen gastar de promedio. Si ese promedio es de $500 no vale la pena un CAC de $350; pero si ese
ticket asciende a $3.000 o más, entonces sí.

 

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LTV:

Valor de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés): es un método de predicción a largo plazo, para determinar el valor que tiene un cliente en función de la relación que mantiene con la empresa a lo largo del tiempo.

Puede definirse como el beneficio neto agregado que obtiene la empresa durante el tiempo que dura la relación con un cliente, después de deducir los costos invertidos en la captación y el mantenimiento del mismo.

Es el concepto principal sobre el que se fundamenta el marketing relacional, que engloba toda actividad que tiene como finalidad construir relaciones satisfactorias y rentables con los clientes.

¿Cómo calcular el valor de vida de un cliente?

No es nada sencillo, pero una forma práctica de hacerlo es siguiendo estos cuatro pasos:

Primero: localizar para cada segmento de cliente el valor promedio del ticket de compra y la frecuencia de compra.

Segundo: obtener el valor del cliente, que surge de multiplicar el valor promedio de ticket por la frecuencia de compra.

Tercero: calcular el promedio de vida del cliente que es la longitud de tiempo que suele durar la relación con un cliente antes de que se vuelva inactivo y deje de hacer compras de forma permanente.

Cuarto: finalmente se obtiene el LTV tomando el valor del cliente y multiplicándolo por el promedio de vida del cliente.

¿Para qué es importante todo esto?

Determinar el LTV ayuda a realizar una estimación más o menos exacta y medible de los beneficios que se pueden llegar a obtener cada vez que se consigue captar y fidelizar un nuevo cliente. Sabiendo el margen medio de ganancia que un comprador puede generar a la compañía, es posible ajustar las acciones de marketing online a la selección de clientes potencialmente rentables para ese negocio.

 

Comunicación y marketing en la era híperconectada

La nueva comunicación y el nuevo marketing en la era digital se transformaron en reflejos de tres fenómenos que son arrasadores: la hiperconectividad, la multicanalidad y el siguiente escalón que es la omnicanalidad.

La hiperconectividad es un concepto complejo que significa estar permanentemente
conectado a través de diversos sistemas y entornos digitales, como las redes sociales, móviles, videoconferencias, cámaras, mensajería instantánea, mail, web y realidad aumentada. Pero, también significa la interacción entre sistemas de información, redes de datos y la conectividad entre los propios objetos.

La multicanalidad supone, de forma muy simplificada, el hecho de comunicarnos con los consumidores por múltiples canales, aunque de forma casi aislada, sin que haya interconexión entre unos y otros, y por supuesto sin una estrategia y enfoque conjuntos.

 

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A partir del 2015, la multicanalidad comenzó a ser superada por el concepto de omnicanalidad, que se basa en integrar en una sola visión y enfoque todos los canales de la empresa, bajo una misma estrategia, y sobre todo tendiendo puentes entre estos para trazar todas las interacciones del usuario y dar una respuesta satisfactoria en cualquier punto de la comunicación. La omnicanalidad permite que el usuario realice la compra online en la web
(responsive, por supuesto), llame por teléfono para pedir un cambio, recoja el pedido en una tienda física, pregunte por Twitter si ya está disponible y repita la compra vía app.

Esta ruta antes descripta es lo que anticipa claramente cómo deberán ejecutarse las acciones de comunicación y marketing para atender las necesidades y expectativas de un consumidor híperconectado que, día a día, está naturalizando una forma de vida, de consumo, de bienestar y hasta de ser, que tiene que ver con los beneficios que aporta la tecnología.

 

Entonces, ¿cómo puedes llevar a tu organización hacia este modelo de generación de leads? - ¿Cuál es la mejor manera de armar un equipo que pueda ejecutar una estrategia de inbound exitosa? 

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