Las empresas no estarían urgidas a entrar tan de lleno a la transformación digital si no tuvieran del otro lado del mostrador consumidores conectados proactivos que generan constantemente nuevas tendencias y escalan sus niveles de demandas. Pero, ellos están allí, se hacen escuchar y actúan como una de las principales palancas de evolución de la era digital.

Cambio del consumidor: UNA DE LAS PALANCAS DE LA TRANSFORMACIÓN

¿Cómo es en esencia este nuevo consumidor? Antes de que existieran las redes sociales, los foros en Internet y los sites y aplicaciones que comparan precios, las
marcas trataban a los consumidores como si fueran niños. Mantenían con ellos una
relación muy paternalista. Ahora, éstos han crecido, se han hecho adolescentes y, como tales, son rebeldes y exigentes. En definitiva han perdido la inocencia, explica Franc Carreras, profesor de marketing de Esade Business School.

Algunos datos demuestran hasta qué punto de evolución ha llegado este perfil de consumidor:

• El 32% de los compradores que actúan en redes sociales espera una respuesta en
  menos de 30 minutos. El 42% la espera en menos de 60 minutos.
• Los consumidores bien atendidos en redes sociales gastan entre un 20% y un 40%
  más en esas marcas.
• Los usuarios de smartphones consultan su móvil 150 veces al día, además les gusta ser protagonistas de experiencias únicas y compartirlas con los demás a través de redes sociales.
• El 60% de los consumidores digitales busca contenidos vinculados a sus intereses de compra antes de tomar una decisión.
  
  Sin dudas, una de las características centrales del nuevo consumidor es que llega al momento de la compra con más información. Para entonces, ya se ha estudiado todas las características del producto o servicio que requiere, en un mapa comparativo de opciones.
  
  
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En esencia a este nuevo consumidor conectado lo definen ocho características:

• Aquí y ahora: puede comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento.
• Informado: tiene todos los datos acerca de la funcionalidad, prestaciones, y
  características intangibles que agregan valor de los productos o servicios que busca.
• Activo digital: pasa mucho tiempo frente a los dispositivos digitales.
• Impulsivo: se guía por estímulos y entre micromomentos.
• Hiperconectado y multitasking: tiene capacidad para interactuar desde varios
  dispositivos a la vez: computadora, Tablet, Smartphone.
• Infiel: guarda fidelidad únicamente a sus deseos. Si encuentra que otra marca los
  satisface de mejor modo, a mejor precio o con mayor valor, simplemente migra.
• Exigente: espera de los servicios de atención al cliente una respuesta rápida y
  efectiva a través de múltiples canales por los que él está acostumbrado a navegar.
• Comparador: como nunca antes en la historia, y ante la abundante información
  disponible, el nuevo comprador digital no toma decisiones si antes no evaluó
  alternativas posibles.
  
  Dado este perfil del consumidor de la era digital, su acción de compra se convierte en un verdadero viaje de indagación. Un viaje que las marcas deben conocer al detalle para poder capturarlo en el momento exacto, con el mensaje adecuado, por el canal más efectivo y con la capacidad de respuesta más rápida y eficiente.
  
  ¿Cuáles son las secuencias de ese viaje? Básicamente, las siguientes:
  
  
• Comienza cuando un comprador se da cuenta de un “punto de dolor” (insatisfacción) y reconoce su necesidad de una solución.
• Después de una investigación inicial, llega la etapa de consideración de diferentes
  soluciones.
• Una vez que ha comparado las características de cada competidor con sus propias
  necesidades y objetivos, comienza a tomar una decisión de compra.
• El viaje continúa más allá de la fase de decisión, y se da cuando el comprador se
  convierte en un “influenciador” (positivo o negativo) de su propia experiencia de compra.
  
  
  
  Para las empresas es crítico conocer cómo se desenvuelve cada etapa del viaje del
  consumidor en:
  
  
• el universo particular de sus clientes,
• dentro de lo que es su industria,
• conforme marcan las tendencias de su negocio y
• en función de la adopción de tecnologías que hace su cliente y que asume la propia
  organización.
  
  De este mix de consideraciones resultará la “ingeniería de mercadeo integral” que
  aplicará la empresa, alineada a su business plan e, incluso, a la visión y misión que
  se proponga como organización, en el marco de su propia cultura.
  
  
  
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